Организация работы сервисцентра.

[master78]

Вот так сократил, Вы с Arhimed состязаетесь в краткости,у него 35 строк в коде у тебя 36.
Я одно хочу добавить,любой мастер уходящий на вольные хлеба как собственно и я сам,должен расти и в принципе создаёт примерно такой же штат и структуру СЦ от которой и ушёл. Только в этом своём случае он сам во всём разбирается но не застрахован от найма таких же "прохладных" сотрудников.

[Suhnny]

"Вкратце" - был первый абзац.
А остальное - гипотетический идеал.

Знаешь, пока каждый не начнёт учиться заниматься своим делом и уважать дело другого - щастя не будет.
Бизнесмены себя круче считают, мастеровые - гениальнее, бухгалтера - ответственнее....
А общее дело, по итогу, как у Крылова "Лебедь, рак и щука"...

[Zhandaroff]

А почему мастеру нельзя общаться с клиентом?А как на заявки ездить?

[master78]

Имелся ввиду бытовой поток машин,не каждый мастер сможет на "верную" цену клиента с подвигнуть,что бы всем как уже говорилось зарплаты досталось,да и личные рыночные отношения с клиентом исключить.В проф.секторе конечно не без этого,да зачастую как к примеру у меня было на прошлой работе,цена уже оговорена и подписана если это постоянный клиент компании.Но и там конечно же возможны отношения конечный клиент-мастер.

[Arhimed]

А вот насчёт страховок - не вижу смысла.

По техдокументации: дурак её всё равно не читает, грамотный спец знает, где раздобыть. Разве что обязательства АСЦ перед производителями... Но это только в авторизованных СЦ и при наличии сертификации, а также под гарантию оригинальных запчастей, сервис-мануалов и софта. Иначе по-любому всё идёт псу под хвост, ибо работать невозможно.

По поставщикам: мастеру фиолетово, свои поставщики или нет. Всё равно у любого поставщика есть зазор между оптом и розницей, а на себя одного тоннами детали брать не будешь... Интерес раздобыть комплектуху подешевле - не его, а начальника и снабженца (начальник должен оного мотивировать на это, иначе будет переплачивать ). Если есть работа, мастеру некогда поставщиков копать. А если мастеру приходится этим заморачиваться, значит, работа стоИт, а снабженца пора гнать

Политику ценообразования мастер, согласен, знать не должен. Но в наших условиях это вряд ли реально: редко работодатели платят ему столько, чтоб он этим не интересовался.

И да, если основное направление компании - сервис, мастера и техники в нём основные. В "Магнате" не так, там главные люди - торговые агенты, а главное направление - продажа продуктов. Почему им и предлагается скинуть сервис на аутсорсинг, чтобы его организацией занимались профи в сфере сервиса, а не барыги.

А ещё в кофейной сфере сервис - не всегда ремонты. Это и своевременное обслуживание (кста, договор обслуги - лакомый кусок для любого сервиса, ибо это гарантированный доход!), и предложения по организации рабочих мест и кофейной технике, чтобы было оптимально по загрузке.

У меня своеобразное отношение к "бизнесу" вообще, и базируется оно на кастовой системе, кою на самом деле никто не отменял (да и не мог в принципе). Есть желание - посвящу...

[Zhandaroff]

Но чтобы заранее озвучить цену клиенту по телефону, на телефоне должен сидеть доктор Хаус))Потому что, если диагноз неверный - либо выполнять лишнюю работу как бы бесплатно, либо наоборот,делать вид что "отрабатываешь"

[master78]

Для этого существуют "талантливые" манагеры.

[Arhimed]

Но чтобы заранее озвучить цену клиенту по телефону, на телефоне должен сидеть доктор Хаус))Потому что, если диагноз неверный - либо выполнять лишнюю работу как бы бесплатно, либо наоборот,делать вид что "отрабатываешь"

А диагнозы по телефону ставить - вообще дурной тон. У нас в городе только за диагностику аппарата мастера берут от 150 грн. Но вообще классика сервиса - проверка аппарата БЕЗПЛАТНО!!! Т.е. оплачивается выезд мастера, если клиент не может привезти аппарат. А деньги за диагностику берутся в случае, если аппарат приходится разбирать, даже просто снять с него кожух или крышку. Чистая психология: за "посмотреть" снаружи денег не берём, что вы! Но лезть внутрь машины - это уж юзвергам не положено, и это реально стОит денег!

[osja]

На счет нельзя общаться с клиентом, это бред. Я почти всегда звоню клиенту и выясняю подробности дефекта, так как в акте приемки зачастую указано только, что аппарат не работает, а что именно не устраивает клиента не ясно. Часто аппарат полностью рабочий, но однако сдан в ремонт. Гарантийные в таком случае я сразу на выдачу, и записку клиенту с номером страницы мануала. Читать вообще не желают.
По стоимости ремонта, с начальством оговорено. Цена запчасти, плюс ремонт. 50% мастеру без запчастей.
Авторизованный СЦ живет только на платных ремонтах, так как за гарантию производитель копейки платит. Вот и выходит, что обижать мастера совершенно не выгодно. Если мастер уйдет на сторону или на вольный выпас, сосать лапу директору тогда.

[Suhnny]

Я ж написал - идеальный случай готовой крупной фирмы при наличии туевой хучи стартового капитала
Если предприниматель хочет чисто организовать бизнес, а не вникать глубоко в его детали.

Я даже не претендую, что описал все возможные варианты заработка предприятием.
Да и ри выездах по договору на обслуживание, скажем, личный контакт допустим,
т.к. договор заключается директорами и между фирмами, да и на условиях, зачастую,
которые частный мастер вряд ли потянет (круглосуточный выезд, к примеру), тот же подменный фонд.

Для того же, чтобы оценить мастерство человека, технические знания в большинстве случаев и нафик не нужны.
Нужно знание практической психологии - увидеть отношение человека к работе, скорость обучения, склонность к самоорганизации,
стремление выполнить работу качественно и точно или просто посидеть-пофанатеть, перебирая всё подряд, делать или балаболить....
На приёмке - в идеале должны быть люди, не просто точно записывающие со слов клиента, а умеющие вникнуть в суть проблемы и задать наводящие вопросы.
Здесь, конечно, техникам легче всего, но можно и просто грамотного пользователя поставить/воспитать.
В твоём случае, osja, это конкретный недочёт организации работы. Могли бы уже поставить пункт автоматической приёмки,
который требует номер телефона, делает фото человека, аппарата и печатает человеку чек...
Понимаю, что такого сейчас не существует, но если и дальше в жалобах будут писать "паламАтая", то вполне могут появиться... 
Да и, думаю, согласишься, что намного проще сесть сосредоточиться на ремонте, чем дёргаться то на поболтать, то запчасти поискать, то цену сложить...

Я ж говорю - всё зависит от организаторских талантов человека.
И, ясное дело - не всё сразу делается.

[osja]

А мне даже нравится по цене говорить с клиентом. Иногда манера разговаривать о многом скажет, даже по голосу можно определить, на сколько человек платежеспособен, плюс сам аппарат дает понять состоятельность. В общем только аппараты ковырять скучно.

[Arhimed]

А ещё прикол - у нас авторизованный сервис - это вообще сказка. Ездил я в несколько контор, кои у нас "официальными" числятся, по Bianchi, RheaVendors и ещё кого где нашёл. Думаю, поинтересуюсь, каким чудом можно от самих производителей авторизацию получить. Ну, на обучение там съездить, экзамен сдать - сертификат получить, или как у них... Оказывается, никак! Самих представителей этих фирм там в глаза не видели чуть ли не с самого открытия, сертификат выдать могут, но - свой, местный, о поставках оригинальной комплектухи тоже речь не идёт - меня спрашивали, нет ли у меня прошивок на их аппараты... Т.е. в нашей сфере это всё сказки.

Но, раз они так относятся к вопросу, я тоже считаю себя абсолютно свободным в вопросах промышленного шпионажа Тем более, что кофемашина по сути своей аппарат до безобразия простой. А сами фирмачи очень запросто применяют комплектующие одних и тех же производителей, например, помпы ULKA, механику KENTA, электронику TROLL и т.д. Китайцы вообще свои аппараты штампуют давно, Gemini называются.

Т.е. в итоге мы придём к запуску собственных машин и вот только тогда можем стать авторизованными дилерами и инженерами.

[Zhandaroff]

Блин, нас 99%, надо профсоюз организовывать)))

[Suhnny]

В общем только аппараты ковырять скучно.

Это тебе уже скучно. Ты уже вырос из всепоглощающего фанатения от ковыряния в железках. 
А есть куча довольно приличных мастеров, которым больше ничего не нужно, кроме работы и возможности изучать новую информацию.

Авторизация - это не сказки, но в условиях жидократического засилья на Украине - маловероятная реальность... 
У нас практически нет сколько-нибудь серьёзных сервисов, с которыми производителям было бы интересно работать.
Все - новоиспечённые на скорую руку с целью зашибсти бабла.
Сколько на моей памяти компьютерных таких позакрывалось...

[MaestroSK]

Блин, нас 99%, надо профсоюз организовывать)))

Готов возглавить